Indians On Hold : మనం చాలా రకాల పనుల కోసం కస్టమర్ కేర్‌కు కాల్ చేస్తుంటాం. మొబైల్ ఫోన్ రీఛార్జ్ నుంచి వంట గ్యాస్ బుకింగ్ దాకా, ట్రైన్ టైమింగ్స్ తెలుసుకోవడం దగ్గరి నుంచి క్యాబ్స్ బుకింగ్ దాకా ప్రతీచోటా మనకు కస్టమర్ కేర్‌తో పని ఉంటుంది. ఈవిధంగా అడుగడుగునా మనం కస్టమర్ సర్వీసును పొందాల్సి ఉంటుంది. ఈక్రమంలో 2024 సంవత్సరంలో కస్టమర్ కేర్ సర్వీసులకు కాల్ చేసినప్పుడు భారతీయులు దాదాపు 15 బిలియన్ గంటల పాటు హోల్డ్‌లో ఉండాల్సి వచ్చిందట. ఒక బిలియన్ అంటే 100 కోట్లు. 10 బిలియన్ల గంటలు అంటే 1000 కోట్ల గంటలు. 15 బిలియన్ల గంటలు అంటే 1500 కోట్ల గంటలు. వామ్మో.. అంత సేపు భారతీయులంతా కస్టమర్ కేర్ కాల్స్‌కు హోల్డ్‌లో ఉన్నారట. దీంతో భారతీయులకు ఉన్న ఓపిక మరోసారి ప్రపంచానికి తెలిసొచ్చింది.
Also Read :Yunus Vs Army : బంగ్లాదేశ్‌లో సైనిక తిరుగుబాటు ? యూనుస్ ఖేల్ ఖతం!
ఏఐ యుగంలోనూ..
అయితే.. ఏఐ యుగంలోనూ కస్టమర్ కేర్‌లో ఇంత సుదీర్ఘంగా వెయిట్ చేయాలా ? మన కంపెనీలు మాన్యువల్ కస్టమర్ కేర్(Indians On Hold)పైనే ఇంకా ఎందుకు ఆధారపడుతున్నాయి ? ఏఐ టెక్నాలజీని వాడుకొని కస్టమర్ కేర్ సేవలను వేగవంతం ఎందుకు చేయడం లేదు ? సుదీర్ఘ హోల్డ్ టైంతో కస్టమర్లు విసుగెత్తకుండా చర్యలు ఎందుకు చేపట్టడం లేదు? అనే ప్రశ్నలు ఉదయిస్తున్నాయి.
Also Read :Samsung Co-CEO: శాంసంగ్ కో-సీఈవో గుండెపోటుతో క‌న్నుమూత!
సర్వేలో గుర్తించిన కీలక వివరాలివీ..
- పైన మనం చెప్పుకున్న లెక్కలన్నీ ‘సర్వీస్‌నౌ కస్టమర్ ఎక్స్‌పీరియన్స్‌’ సంస్థ నిర్వహించిన తాజా అధ్యయనంలో వెలుగుచూశాయి. ఇందులో భాగంగా 5వేల మంది వినియోగదారులు, 204 మంది కస్టమర్ సర్వీస్‌ ఏజెంట్లను సర్వే చేశారు.
- 2024లో వివిధ ఫిర్యాదుల పరిష్కారం కోసం కస్టమర్ కేర్‌కు కాల్ చేసిన ఒక్కో కస్టమర్ సగటున 3.2 గంటల పాటు హోల్డ్‌లో ఉన్నాడట. దీనివల్ల వినియోగదారుల్లో నిరాశ పెరుగుతోందని నివేదిక తేల్చింది.
- తమ కాల్స్‌ను ఎప్పుడూ హోల్డ్‌లోనే ఉంచుతున్నారని సర్వేలో పాల్గొన్న 39శాతం మంది ప్రజానీకం తెలిపారు.
- కస్టమర్ కేర్‌కు కాల్ చేస్తే.. పదే పదే తమ కాల్‌‌ను మరొకరికి బదిలీ చేస్తున్నారని 36 శాతం మంది వాపోయారు.
- కంపెనీలు ఉద్దేశపూర్వకంగానే ఫిర్యాదుల ప్రక్రియను సంక్లిష్టంగా మారుస్తున్నాయని 34శాతం మంది ఆరోపించారు.
- కస్టమర్ కేర్ బాగా లేని కారణంగా తాము బ్రాండ్‌లు మారాలని అనుకుంటున్నట్లు 89శాతం మంది తేల్చి చెప్పారు.
- ఈ అంశంపై ఆయా కంపెనీలకు ఆన్‌లైన్‌లో నెగెటివ్‌ రివ్యూ ఇవ్వాలని అనుకుంటున్నామని 84శాతం మంది తెలిపారు.