భారతదేశంలో సేవా లోపాల కారణంగా సగటు వినియోగదారుడు ఏడాదికి సుమారు 10.8 గంటల విలువైన సమయాన్ని నష్టపోతున్నాడని ‘సర్వీస్నౌ’ తన మూడవ వార్షిక సీఎక్స్ (CX) నివేదికలో వెల్లడించింది. కేవలం ఒక్క చెడు అనుభవం ఎదురైనా 40% మంది కస్టమర్లు సదరు బ్రాండ్ను వదిలివేసేందుకు సిద్ధంగా ఉన్నారని ఈ అధ్యయనం హెచ్చరించింది. ముఖ్యంగా కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధులు ఒక సమస్యను పరిష్కరించడానికి సగటున నాలుగు వేర్వేరు సాఫ్ట్వేర్ సిస్టమ్లను వాడాల్సి రావడం వల్ల జాప్యం జరుగుతోందని, ఇది గందరగోళానికి దారితీస్తోందని నివేదిక పేర్కొంది. కేవలం సాంకేతికత మాత్రమే కాకుండా, సేవలలో ‘సానుభూతి’ (Empathy) లోపించడం వల్ల 48% మంది వినియోగదారులు నిరాశకు గురవుతున్నారని, ఇది కంపెనీల పట్ల కస్టమర్ లాయల్టీని దెబ్బతీస్తోందని స్పష్టమవుతోంది.
ప్రస్తుత డిజిటల్ యుగంలో సంస్థలు ఏఐ సాంకేతికతను కేవలం మనుషులకు ప్రత్యామ్నాయంగా కాకుండా, ఒక శక్తివంతమైన భాగస్వామిగా వాడుకోవాలని సర్వీస్నౌ ఇండియా ప్రతినిధి సుమీత్ మాథుర్ సూచించారు. నివేదిక ప్రకారం, 53% మంది కస్టమర్ సర్వీస్ ప్రతినిధులు ఏఐ వల్ల తమ పనిభారం తగ్గిందని భావిస్తున్నారు. అయితే, సిస్టమ్లు ఒకదానితో ఒకటి అనుసంధానం కాకపోవడం వల్ల (Disconnected Platforms) ప్రతినిధులు తమ సమయంలో సగానికి పైగా కేవలం సమాచారం వెతకడానికే వెచ్చిస్తున్నారు. ఏకీకృత డిజిటల్ ప్లాట్ఫారమ్ల ద్వారా ఏఐని వర్క్ఫ్లోలలో భాగం చేసినప్పుడే, సంక్లిష్టమైన సమస్యలను త్వరగా పరిష్కరించడం సాధ్యమవుతుంది. దీనివల్ల దేశవ్యాప్తంగా వృథా అవుతున్న సుమారు 15 బిలియన్ గంటల సమయాన్ని ఆదా చేయవచ్చని, ఇది సుమారు 55 బిలియన్ డాలర్ల ఆర్థిక ఉత్పాదకతకు దారితీస్తుందని ఈ విశ్లేషణ అంచనా వేసింది.