సర్వీస్నౌ (ServiceNow) విడుదల చేసిన మూడవ వార్షిక ‘కస్టమర్ ఎక్స్పీరియన్స్ (CX) నివేదిక 2026’ భారతదేశంలోని సేవా రంగంలో ఉన్న లోపాలను మరియు మారుతున్న వినియోగదారుల పోకడలను కళ్లకు కట్టింది. ఈ అధ్యయనం ప్రకారం, సేవల్లో జాప్యం మరియు సమన్వయ లోపం కారణంగా భారతీయులు ఏడాదికి సగటున 10.8 గంటల విలువైన సమయాన్ని నష్టపోతున్నారు. ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) వాడకం పెరుగుతున్నప్పటికీ, సంస్థల్లోని విభిన్న విభాగాలు మరియు సాంకేతిక వ్యవస్థల మధ్య సరైన అనుసంధానం లేకపోవడం వల్ల సమస్య పరిష్కారంలో తీవ్ర జాప్యం జరుగుతోంది. ఒక సమస్యను పరిష్కరించడానికి సర్వీస్ ప్రతినిధులు సగటున నాలుగు వేర్వేరు సాఫ్ట్వేర్లను వాడాల్సి రావడం, క్లిష్టమైన సమస్యలకు 39 గంటల సమయం పట్టడం వంటివి కస్టమర్లలో తీవ్ర అసహనాన్ని కలిగిస్తున్నాయి. దీనివల్ల 44% మంది వినియోగదారులు మెరుగైన సేవల కోసం తమ ప్రస్తుత బ్రాండ్ను మార్చుకోవడానికి సిద్ధంగా ఉన్నారని నివేదిక హెచ్చరిస్తోంది.
మరోవైపు, భారతీయ కస్టమర్లు కేవలం వేగవంతమైన పరిష్కారాలనే కాకుండా, సంస్థల నుండి ‘సానుభూతి’ని కూడా ఆశిస్తున్నారు. సుమారు 48% మంది వినియోగదారులు తమ సమస్యలను అర్థం చేసుకోవడంలో కంపెనీలు విఫలమవుతున్నాయని, మానవీయ స్పర్శ లోపిస్తోందని అభిప్రాయపడ్డారు. నిరాశకు గురైన 37% మంది కస్టమర్లు తమ ప్రతికూల అనుభవాలను ఇతరులతో పంచుకోవడం వల్ల బ్రాండ్ ప్రతిష్ట దెబ్బతింటోంది. ఏఐ సాంకేతికత పనిభారాన్ని తగ్గించి ఉత్పాదకతను పెంచేందుకు దోహదపడుతున్నప్పటికీ, మనుషులు మరియు ఏఐ మధ్య సరైన భాగస్వామ్యం ఉన్నప్పుడే అర్థవంతమైన కస్టమర్ సంబంధాలు ఏర్పడతాయని సర్వీస్నౌ స్పష్టం చేసింది. భవిష్యత్తులో కేవలం టెక్నాలజీపైనే కాకుండా, సానుభూతి, వేగం మరియు ఏకీకృత డిజిటల్ ప్లాట్ఫారమ్లపై పెట్టుబడి పెట్టే సంస్థలు మాత్రమే భారతీయ మార్కెట్లో నిలదొక్కుకోగలవని ఈ విశ్లేషణ తేటతెల్లం చేస్తోంది.